深圳新闻网2025年3月14日讯（记者 田志强 汤莎）中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。
2024年下半年，在深圳金融监管局的指导下，深圳市银行业消费者权益保护促进会和深圳市保险消费者权益服务中心组建成立深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会（以下简称“深银保消促会”），整合行业资源，释放调解效能，努力从纠纷“解决得了”向纠纷“解决得好”转变，积极构建深圳银行业保险业金融纠纷多元化解新机制，更有力地配合监管部门构建金融“大消保”工作格局，强化金融消费者权益保护。
深银保消促会始终牢记习近平总书记“坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，在深圳金融监管局指导下，通过多元创新举措，大力推进金融纠纷化解工作，切实提升金融消费者权益保护水平，为美好生活保驾护航。
整合渠道资源，提高纠纷化解便利性
面对金融纠纷数量的快速增长和复杂多变的特点，单一渠道的解决方式已难以满足高效处理的需求。因此，构建全方位、立体化的金融纠纷行业调解体系显得尤为重要。
自成立以来，深银保消促会积极整合线上线下多渠道资源，通过线上小程序、公众号，线下调解站、调解室等举措，提高金融纠纷多元化解便利性。
线上方面，深银保消促会搭建纠纷线上受理平台，集投诉受理、纠纷调解、知识普及于一体，在服务范围、保密性、灵活性、进度可查等方面有突出特点，为消费者提供了便捷、高效、的在线服务。消费者只需轻点鼠标，通过“金融明白人”微信公众号提交相应投诉，调解过程全程保密，不对外公开记录、报道；另外，与法院诉讼不同，深银保消促会配备专兼职调解队伍，能够提供专业的建议和参考，最快的纠纷化解“T+0”模式，同时，专业调解方案不仅仅局限于法律公平的结果，还会结合当事人实际情况，提出有效合理的解决方案。
线下方面，深银保消促会联合金融机构、行业组织、会员单位等，设立调解室、调解服务站，配备独立调解场所，专人专岗，把调解职能下沉到纠纷最前沿，为消费者和金融机构提供一个平等沟通的平台。调解室、调解服务站不仅受理消费者投诉，还主动介入复杂疑难案件，通过调解、协商等方式，力求在双方都能接受的基础上达成和解。目前，深圳银行保险业已建立29家在线调解室，分布全市各行政区；建立7家调解服务站，主要覆盖福田、南山两区。
此外，深银保消促会也积极倡导机构强化调解引导、引流效能。73家银行保险机构在官网、APP、微信公众号等渠道对深银保消促会调解信息进行公示，68家银行保险机构已在各级网点摆放引导卡和张贴调解流程图。2025年2月，该会调解案件受理量同比上升385%。
通过线上线下渠道的有机结合，金融纠纷行业调解体系得以不断完善，消费者的合法权益得到了更加坚实地保障。
创新体制机制，提升纠纷化解质效
在金融纠纷多元化解机制的探索中，体制机制的创新是推动工作深入开展的关键。深银保消促会在应对纠纷、化解纠纷，保护消费者权益的过程中不断总结经验，形成了一系列具有创新性、可操作性的体制机制。
一是强化服务构建专业体系。通过召开多元解纷座谈会，了解机构的实际需求，优化工作流程；根据机构需求，提供必要的消保专题培训；不定期开展调解工作总结沟通会议，定期汇总问题反馈，持续做好工作优化；
每两周开展一次录音、案例分享会，持续提升专业储备，共同经历案件，持续成长；开展年度工作培训计划，查漏补缺，因地制宜地持续进行专业化转型。
二是前置调解增强预防效能。深银保消促会调解服务通道已嵌入至银行保险机构投诉高发环节，当前已有10家机构在官网、APP、微信公众号等渠道嵌入深银保消促会的调解申请入口，4家机构完成在线AI客服智能引流，3家机构完成短信引导引流；此外，结合会员机构的业务特点，新增1家会员机构的车贷、对公业务处理流程。
三是技术赋能强化调处效率。深银保消促会通过RPA机器人替代人力和批量短信回复，加快流程流转速度，提升服务体验感。
四是动态适配提升调解活力。深银保消促会通过持续拓宽纠纷快速解决机制的服务覆盖范围，动态调整机制适配性，增强调解机制生命力。
2024年，深银保消促会因在银行、保险纠纷处理专业、公正，工作成绩突出获得深圳市司法局授予“优秀特邀调解组织”的通报表彰，多位专家调解员获得“优秀特邀调解员”称号；被福田区人民法院授予“示范特邀调解组织”称号；被深圳市消委会授予“优秀集体”殊荣。
强化事前教育保护，增强金融宣教获得感
金融纠纷的多元化解不仅要注重事后处理，更要注重事前教育保护。深银保消促会依托“金融明白人”品牌平台，联动银行、保险等企业及机构，通过加强金融知识普及教育，提高消费者的金融素养和风险防范意识，预防金融纠纷发生，切实提升消费者的金融获得感。
一是深化“金融明白人”覆盖面，提升消费者金融素养。深银保消促会依托金融明白人宣教平台，倡导行业机构开展一系列有针对性有效性的知识普及活动，丰富行业知识库、课程库、案例库。同时，深银保消促会还利用电视、广播、报纸、网络等媒体平台，广泛传播金融知识，扩大宣传覆盖面。2024年，深银保消促会与深圳广电集团财经频道录制电视节目8期，指导开展金融明白人直播大讲堂4期，将金融知识从银行保险机构网点延伸到社区、企业、学校、商圈、口岸，送到市民群众身边手上。
二是开展特色金融教育活动，提升消费者获得感、体验感。深银保消促会联合多家机构通过多种创新形式开展金融教育。其中，“平安消保骑兵行城中村的涂鸦墙活动”主要通过“涂鸦墙”的形式进行，宣传内容涵盖了反诈防非、防非法集资、电信诈骗等内容，通过朗朗上口的标语和通俗易懂的漫画场景，向居民普及新型诈骗（如AI换脸、杀猪盘、飞机票改签退费等）和非法集资的花样骗局。活动得到了居民和社区的广泛好评。“工商银行出租车宣传”则主要面向以出租车司机为代表的新市民群体及广大市民朋友普及金融知识，提示金融风险，有效提升其金融素养和金融安全意识。
当前，深圳银行业保险业在金融纠纷化解与金融教育工作上已取得显著成效，构建起了“事前预防－事中化解－事后巩固”的全流程纠纷自治体系，通过充分安抚、耐心解答、有效处置，补足了消费者认知差异，通过金融教育和调解优化相结合，维护金融秩序和谐发展。未来，深圳银行业保险业将继续深化协同创新，不断完善工作机制，以更优质的服务、更有力的举措，守护金融消费者权益，为深圳金融市场的稳定健康发展贡献力量。
（深银保消促会供图授权使用）