深圳新闻网2025年3月12日讯（记者 汤莎 通讯员 刘旭旭）315国际消费者权益保护日临近之际，友邦人寿保险有限公司（以下简称“友邦人寿”）2024年消费者权益保护年报也随之发布。
金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。友邦人寿连续四年发布消费者权益保护年报，以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，秉承“兼容进取，消保同行”，将“以客为先”的消保理念贯穿到每一款产品、每一项服务、每一个与消费者相关的业务环节中，坚持长期稳健经营，维护风清气正、诚信合规、守正创新的金融市场环境，以专业、诚信与爱，全力守护中国家庭的“健康长久好生活”。
“四新”驱动顶层设计 构建“大消保”工作格局
友邦人寿始终坚持人民至上，不断提升消保工作质效，2024年积极响应监管部门号召，奋力构建“大消保”工作格局，以扛起“新担当”，探索“新突破”，再上“新台阶”，展现“新作为”驱动消保顶层设计，持续推动消保要素融入经营管理全过程和客户服务全旅程，厚植人人消保文化。
经过多年专项提升，一方面，消保制度体系更健全，全年完善消保制度80余项，消保工作基础更加稳固，全链条消保管控机制更为完善；二是消保审查全覆盖，产品和服务审查覆盖率100%，源头预防作用更加凸显，让消费者“买得放心、用得舒心”；三是消保培训更深入，全年开展消保培训100余万人次、消保专项培训覆盖率及参与率100%，消保主体责任意识更加入脑入心。
“三多”提升宣传质效 唱响“友+同行”金融教育主题曲
开展金融消费者教育是保护金融消费者受教育权的重要手段。近年来，友邦人寿不断加大教育宣传资源投入，持续创新教育宣传形式、丰富教育宣传内容。
在高管的垂范引领下，2024年友邦人寿围绕“多方聚力、多元驱动、多维触达”目标，开展线下及线下教育宣传活动4000余场，推动“友+同行”消保教育宣传品牌更深入人心。
通过坚持聚焦“老、少、新、农”等重点人群，友邦人寿将金融教育下沉基层、送进千家万户，让消费者做“金融明白人”。2024年，友邦高管面向公众发布《友邦人寿消费者权益保护自律宣言》，提升保险行业正能量；打造《大米换房本》等消保精品短剧，帮助老年人识破金融消费骗局；升级友邦青少年财商教育体系“友+未来星”，助力青少年健康成长；推出《川话消保》系列宣传，将憨态可掬的国宝熊猫、绚丽多彩的川剧元素与消保理念相融合，积极引导金融消费者主动传播消保知识；立足网点教育宣传主阵地，分支机构活动网点100%覆盖，最终实现年度活动触达消费者约5亿人次，原创教育宣传文案点击量约2千万次。
专注主业 让保险服务“暖起来”
友邦人寿充分发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”功能，通过扎实的保险服务基本功，持续提升理赔服务水平和客户满意度，致力于为每一位客户提供更便捷、更高效、更暖心的理赔服务体验。2024年友邦人寿在线理赔申请率超98%，电子理赔最快时效可达1分钟。同时，友邦人寿高度重视“一老一少”等特殊消费群体服务需求，加强服务资源倾斜，2024年友邦友享APP投保人理赔代申请超过16.4万人次，这也是友邦不断精进理赔服务，护航客户美好生活的真实写照。
友邦人寿始终践行“为民服务”初心，持续畅通“信、访、电、网”全覆盖的沟通服务渠道，主动聆听客户心声，致力于为群众解决急难愁盼问题。据《友邦人寿2024年度消费者权益保护年报》统计，2024年友邦共提供传统电话服务31万次，线上人工咨询服务14万次，小友智能服务126万次，柜面暖心服务3.1万次；友邦搭建实时客户反馈平台（RCS），超27万客户反馈总体满意度达97.9%（60岁以上老年客户的满意程度达97.8%）；通过第三方咨询公司开展客户关系调研（CRS）结果显示，友邦客户净推荐值（NPS）、客户易互动度（CES）指标已连续8年稳居行业领先位置。这些数据的背后体现出友邦积极服务民生福祉，致力于为每一位客户提供一站式、全方位的优质服务，切实守护消费者合法权益。
此外，友邦打造覆盖健康全旅程的健康生态圈，为客户提供日常就医协助和重疾专案管理等各类健康管理服务；同时，为老年客户群体打造养老生态圈，涵盖居家、机构、医养协助及旅居养老四大板块，满足中国家庭“跨场景、跨时段、跨地区、多元化”的养老需求。2024年服务了超21万位客户，送出超40万份温暖与帮助。
践行为民初心 “友邦友爱”公益活动暖人心
金融惠民是初心，友邦人寿通过多元化的公益项目从不同领域反哺社会，践行绿色金融与普惠金融，助力更多人实现健康长久好生活。
自2015年起，“友邦天使心”累计支持身心障碍儿家庭超51000人次，友邦志愿者累计参与超14000人次；自2019年起，“友邦新阳光病房学校”为长期住院儿童提供课程和陪伴，累计服务超15000人次；自2021年起，“书香筑梦”累计援建40个爱心图书室（4个在建），捐赠书籍近50万本，惠及超2万名学子；自2022年起，助力困境老人适老化生活改善的“乐龄计划”累计惠及老人或居民超10万人次；自2024年起，AIA健康校园计划覆盖3所学校，直接参与的学生860人。
保障金融权益，助力美好生活，目前，友邦人寿已在全国范围内启动2025年3·15金融消费者权益保护教育宣传活动。“2025年，我们将持续以‘全员参与、全流程覆盖、全场景守护’为核心，切实为消费者办实事、解难题，提升消费者金融服务获得感、幸福感、安全感，努力实现人民群众对美好生活的向往。”友邦人寿负责人说道。
（本文由友邦人寿供图授权使用）