深圳新闻网2025年3月11日讯（记者 汤莎 通讯员 郭玲玲）随着“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动在全国范围内展开，泰康人寿也发动了全国各级分支机构，线上线下联动积极参与。各机构将知识普及和风险提示相结合，依托自身优势创新形式，加强教育宣传针对性，用实际行动践行“金融为民”理念。

贴近居民需求，多形式、广维度开展消保宣教

3·15消保活动全国火热开展之际，泰康人寿坚持党建引领，高管带头全员落实教育活动，全员强化消保意识，积极履行消费者教育主体责任，站稳金融教育人民立场。

泰康人寿在全系统统一开展“3·15：HWP为消保代言”活动，将消保工作与绩优宣传相结合。HWP（健康财富规划师）绩优代表围绕“理赔案例、分红险知识”等话题，录制HWP绩优讲消保视频等。

各地分公司因地制宜广泛开展“五进入”消保教育宣传活动。如进商圈组织观影，以影视形式强化消费者权益保护意识；以健康财富中心为金融教育活动阵地，开展了金融知识讲座、设立互动体验区、发放宣传资料等丰富多样的系列活动，以活泼形式帮助金融消费者了解自身权益，掌握应对各类金融风险的技巧。

多地分公司邀请高管、专家普及消保常识。内蒙古分公司邀请专家讲解当前金融市场的热点问题及风险防范措施，高管走进基地开展消保知识进课堂活动，强调消保重要性，分析经营风险点，关注数据安全管理。

针对新市民、青少年、老年人、农民、残障人士、少数民族、外籍人士等宣传对象，分公司提供定制化的金融知识讲解，发放宣传手册，结合“以案说险”科普常见骗局等实用知识。多地分公司还发布盲文、英文服务指南，服务特定人群。

依托泰康大健康生态优势，泰康人寿开展了公益健康检测，为客户提供“智能眼底筛查”等十项健康风险监测内容，以更多的创新形式，更贴近消费者。

随着金融产品日益复杂、消费者需求愈发多元，适当性管理成为金融消保的关键。在政策推动下，适当性管理从行业自律迈向监管硬约束。泰康人寿党委书记、总裁程康平强调，必须坚定落实国家金融监督管理总局要求,坚定不移地做好消费者权益保护工作，积极参与到消费者权益保护宣传教育中，切实成为消保知识的学习者、传播者和践行者。要坚决汇聚向善力量，全力共建诚信泰康，共同创造美好生活。

夯实闭环管理，建设消保常态化机制

投诉专项治理有力，品质管理提升。泰康人寿高度重视投诉专项治理工作，对标业务要求抓投诉，强化过程管理。具体措施上，制定了严格的行为红线，发布 “泰七条” 明确外勤行为底线。修订基本法，统一涉诉品质处罚标准，加强对涉诉销售人员及其上级管理人员的追责力度。开展诚信合规服务好认证，2024年超12万人参与学习，提升了代理人的诚信合规意识，有效降低了因销售、服务品质问题给公司带来的经济和声誉损失，使品质管理初见成效。

构建全面服务管理体系，优化客户体验。泰康人寿积极构建“服务项目、服务渠道、服务体验” 服务管理体系，全方位提升客户服务质量。在服务项目管理上，对高客贵宾权益、家办权益等进行集中管理，为客户提供更便捷、更全面的服务；服务渠道管理方面，泰康人寿夯实制度建设，从源头审批、历史清理等多个方面加强规范管理；在服务体验管理上，泰康人寿注重收集客户和代理人的服务反馈，2024年共收集86万条反馈信息，针对21个共性问题进行专项改进，有效提升了客户和代理人的满意度。

推动外勤服务承诺，规范队伍服务行为。泰康人寿联合各渠道开展外勤服务承诺，统一代理人服务认知理念，个险、银保已全员签署服务承诺。个险全面启动代理人服务标准建设，确定多家试点机构，有序推进指标设计、培训等准备工作。明确了坚守四个底线标准，做好7个服务，细化出17项服务标准动作。有效提升了队伍的专业服务能力。

消保团队建设完善，提升专业服务能力。泰康人寿构建了完善的消保序列团队，通过明确各岗位的职责，确保消保工作的各个环节都有专人负责，为消费者权益保护提供了坚实的人力保障。为提升队伍专业能力，泰康人寿通过完善管理制度、考核评价、会议机制、培训体系和荣誉体系等多方面建设。

携手多方力量，共建消保全新格局。泰康人寿主动融入“大消保”体系。携手银行、证券等金融机构，打破信息壁垒，共同落实消保责任。与多家合作银行开展“金融知识大课堂”等活动，携手推进金融反欺诈数据共享。

在金融强国建设与金融为民的新征程上，泰康人寿以金融消保为着力点，将合规成本转化为发展动力，实现商业与社会价值的同频共振，持续为寿险行业高质量发展注入新活力，书写“金融为民”的精彩篇章。